Virtuelle konsultationer virker – lad dem være frit valg

Artiklen er fra fagbladet Diabetes Behandler december 2021.

Både nationale og regionale strategier har formuleret ambitionen om, og set potentialer i, at omlægge fysiske besøg i ambulatoriet til digitale tilbud som telefon- eller videokonsultationer. Den ambition genfinder man hos Steno Diabetes Center Nordjylland, SDCN, som med særkendet Digital Sundhed og Diabetes har arbejdet aktivt med virtuelle konsultationer helt fra centrets opstart i 2018.

Covid-19 gav et særligt vindue for implementeringen og et tilbud om fritvalgs-ambulatorium blev udviklet i rummet mellem tegnebrættet og en virkelighed med løbende drift.

En træg begyndelse

I perioden før covid-19 planlagde vi implementeringen af virtuelle konsultationer med afsæt i en række forberedende aktiviteter i tråd med den klassiske projekttilgang. Aktiviteter, som ikke kun skulle løse de tekniske udfordringer, men som også fokuserede på den nødvendige involvering af det kliniske personale i processen.

Virtuelle konsultationer forandrer nemlig ikke kun formen på mødet med borgeren, men skaber nye krav til kommunikation og forberedelse.

Vi opsatte målet, at en virtuel konsultation skulle kunne gennemføres med samme behandlingsmæssige kvalitet, som den traditionelle fysiske konsultation.

Det var vanskeligt at planlægge videokonsultationer, når næste besøg i ambulatoriet først var om 8-12 måneder. Ville det dække behovet for borgeren til den tid?

Vi gennemførte test-konsultationer med udvalgte læger og borgere og evaluerede systematisk på indkaldelsesbreve, brugervejledninger, tekniske opsætninger, arbejdsgange og forløbet af konsultationen. Borgerne var glade for tilbuddet, men især én ting overraskede:

Tilvalget af virtuelle konsultationer handlede ikke så meget om, hvor langt der var til hospitalet, men i højere grad om, at tilbuddet gav fleksibilitet og mulighed for at få plads til et besøg på hospitalet i en travl hverdag med job eller uddannelse. De afholdte test-konsultationer viste desuden, at det var muligt at gennemføre en fyldestgørende diabetessamtale som videokonsultation, hvis borgeren selv kunne måle blodtryk og var instrueret i at uploade blodsukker til klinikken.

Det blev også klart, at video gav en bedre kommunikation med borgeren fremfor den velkendte telefon. Der var dog stadig forbehold og bekymringer fra behandlere. Det blev klart, at videokonsultationer ikke er egnet til alle borgere. Og bekymringen var også, hvorvidt manglen på nonverbal kommunikation og observation i den digitale kontakt ville medføre et tab af sundhedsfaglig kvalitet i konsultationen.

Borgerne er glade for det frie valg. Nogle gange er der behov for at møde op, andre gange er det en fordel, at de for eksempel fra deres arbejdsplads kan deltage via video og derefter straks være retur på jobbet.

I praksis var implementeringen træg og antallet af gennemførte videosamtaler forblev lavt.

Arbejdet med fuld udrulning af videokonsultationer var derfor planlagt til at forløbe trinvist over flere måneder i tæt parløb med den ledende overlæge og med en forventning om, at der skulle gøres en ekstra indsats for at imødekomme de helt forventelige og legitime bekymringer.

En uventet mulighed

Med covid-19, og særligt med nedlukningen af Danmark, blev der sat en ny dagsorden. Da muligheden for fysisk fremmøde på hospitalet blev lukket, åbnede sig af nødvendighed en mulighed for at sætte fart under implementeringen af videokonsultationer.

Det var en mulighed, som både klinikken og projektet greb. Planlagte implementeringsaktiviteter blev fejet af bordet, og alternativet til masseaflysninger i ambulatoriet var, at alle aktiviteter i løbet af få dage blev omlagt til virtuelle konsultationer.

Parallelt blev der sendt nye indkaldelsesbreve, og alle besøg blev ombooket til video og/eller telefon.

For behandlerne blev de planlagte forløb med oplæring og introduktion til videokonsultationer erstattet af få minutters sidemandsoplæring, imens borgeren sad klar i det virtuelle venterum.

I de første dage sad projektteamet klar uden for døren for at yde support til både behandlere og borgere, men i praksis var der begrænset behov for hjælp. Behandlerne blev fortrolige med video efter ganske få konsultationer, og kun få borgere havde behov for hjælp med at downloade den nødvendige videoapp og logge ind i det virtuelle venteværelse.

Det krævede et tæt samarbejde at få en så hurtig omstilling til at lykkedes, men den brændende platform, og målet om at fastholde de nødvendige behandlingsforløb og undgå opbygning af en venteliste, var den fælles motivation for at finde løsninger.

De første fire uger steg antallet af videokonsultationer kraftigt. Man fik hurtigt erfaring med konsultationsmåden, og med små justeringer undervejs blev den skepsis og de forbehold, der havde været forinden forsøgt imødekommet. Og for nogle ændredes opfattelsen af en virtuel konsultation, da man først havde haft borgeren på skærmen.

Når den brændende platform brænder ud

I takt med at den første smittebølge fladede ud, og der igen blev mulighed for fysisk fremmøde, var næste mål at fastholde brugen af videokonsultationer, men i en form hvor den gav mening for både behandlere og borgere.

Den nødvendige nedlukning af fysisk fremmøde blev åbnet op igen med et fritvalgs-tilbud.

I fritvalgs-ambulatoriet har borgeren frit valg, og kan helt frem til mødetidspunktet vælge, om de ønsker et fysisk eller et virtuelt besøg. Ønsker borgeren en videokonsultation benyttes video-appen på telefonen, tabletten eller pc’en på det aftalte tidspunkt. På mødetidspunktet vil behandleren tjekke både det fysiske og det virtuelle venteværelse, og afholder konsultationen som borgeren har valgt – enten fysisk eller virtuelt.

Fritvalgs-ambulatoriet imødekommer dermed dels, at:

Borgerne får medbestemmelse og ansvar i forhold til, om der er behov for et fysisk møde eller en virtuel konsultation.

Planlægningen af konsultationen finder sted umiddelbart omkring tidspunktet for mødet ud fra de helt aktuelle behov.

Efter de nødvendige tilpasninger blev fritvalgs-ambulatoriet sat i drift 1. maj 2020, for alle de forløb i diabetesområdet og endokrinologien, hvor et virtuelt besøg ud fra faglige kriterier var en mulighed.

Det skal ikke skjules, at videoforbindelserne aktuelt ikke koger som under første bølge af covid-19.

Fokus er flyttet fra at anse videokonsultationer som et mål i sig selv, til at se det som en del af det brede tilbud til borgerne med afsæt i, hvad der giver værdi for den enkelte med kerneopgaven som omdrejningspunkt.

I januar 2020, før covid-19, var der fire videokonsultationer, i januar 2021 med tilbud om frit valg, var tallet 81. I april 2020 midt under den første covid-19 bølge var der 268 videokonsultationer, i april 2021 var tallet 52. Tallene viser, hvor svært det var at få videokonsultationer i gang, da det først blev introduceret; hvordan aktiviteten drastisk steg under covid-19, og hvordan det nu er stabiliseret og styret af, hvad der giver værdi og mening for borgeren.

Små skridt på en lang rejse

Arbejdet med videokonsultationer og fritvalgs-ambulatoriet er et delelement i SDCN’s strategi om Det Digitale Di@betes Hospital.

Strategien er en strategisk og operationel ramme for digital transformation af diabetesbehandlingen med fokus på at gentænke og udvikle vores sundhedsydelser, så vi udnytter den generelle digitalisering og imødekommer en stigende forventning om, at også sundhedsydelser kan leveres digitalt og ”on demand”.

Det Digitale Di@betes Hospital er således ikke ét projekt eller en enkeltstående indsats, men en strategisk rammesætning, som løbende fyldes ud af en mosaik af delelementer.